Considerando la evolución de los mercados, los procesos de globalización y la introducción de nuevas tecnologías que han hecho la vida más virtual, los clientes ahora no solo buscan satisfacer sus necesidades, sino ir más allá y vivir una experiencia.
De acuerdo а Kotler la satisfacción del cliente es «la sensación de placer o decepción de una persona, que resulta de comparar el rendimiento resultado percibido de un producto o servicio frente a sus expectativas», por esta razón las empresas deben centrarse en aportar soluciones y resultados más allá de un simple producto. Es decir, solucionar problemas y llenar espacios o carencias emocionales en el cliente, a fin de hacer una vinculación afectiva y emocional, que permita potenciar cualquier tipo de estrategia de inteligencia emocional.
En concordancia con lo descrito, la percepción de las emociones básicas contribuye al mejoramiento en los procesos de ventas, donde la inteligencia emocional se convierte en un rasgo crítico y diferenciador en el ámbito comercial, entendiéndose como «la capacidad de reconocer los sentimientos propios y los de los demás, para así manejar bien las emociones y tener relaciones más productivas con quienes nos rodean» (Goleman, 1995), siendo esta un factor importante para el éxito de toda organización al generar un momento de verdad, a través de la conexión entre cliente, colaborador y empresa, que permite discernir la cultura organizacional desde la empatía y el entorno en el que se desarrolla el proceso de venta.
Y es que la obtención de ganancias o rentabilidad en una empresa se genera a través de las ventas de productos o la prestación de sus servicios, y aunque las utilidades son sustanciales, son los clientes la razón de ser de éstas, por ello es importante no solo centrarse en ofrecer productos o servicios novedosos, pues estos suelen ser sustituidos fácilmente, las empresas deben buscar estrategias que permitan marcar la diferencia y proyectar una imagen positiva, aquí es donde la inteligencia emocional cobra relevancia, al convertir el proceso de compra en una experiencia emocional, tanto para el consumidor como para el vendedor.
Para vender soluciones y experiencias que despierten las emociones del consumidor, diversos autores han organizado el proceso de ventas en cinco fases:
- Rasgos y predisposiciones individuales del vendedor: esta primera etapa busca identificar dos factores claves de la persona que va a vender, la autoeficacia y la competitividad.
- Conductas de ventas: aquí se potencializa en el vendedor su capacidad de adaptación a las diferentes situaciones que surjan en el proceso y se establece en ellos la orientación hacia el cliente.
- Conductas relacionadas con las ventas asociadas a «aguas-abajo» dentro del nivel del trato: se examina el comportamiento del vendedor «aguas-abajo» en el ciclo de ventas, es decir mucho más allá del punto de «adaptación» al cliente o de la presentación.
- Resultados asociados: son los resultados que se presentan después de la negociación final, es decir si tanto el vendedor como el cliente se encuentran satisfechos.
- Resultados de rendimiento: es la medición del nivel de ventas que permite operacionalizar el rendimiento de trabajos anteriores, identificando fortalezas y debilidades relativas.
Finalmente, cabe mencionar que la inteligencia emocional no es innata, sino que conlleva una serie de capacidades que se pueden ir adquiriendo y mejorando con la práctica, así, desarrollar una alta inteligencia emocional va a permitir reforzar al vendedor en la superación de objeciones a través de la empatía, el establecimiento de buenas relaciones con clientes.
