Considerando la evolución de los mercados, los procesos de globalización y la introducción de nuevas tecnologías que han hecho la vida más virtual, los clientes ahora no solo buscan satisfacer sus necesidades, sino ir más allá y vivir una experiencia.
De acuerdo а Kotler la satisfacción del cliente es «la sensación de placer o decepción de una persona, que resulta de comparar el rendimiento resultado percibido de un producto o servicio frente a sus expectativas», por esta razón las empresas deben centrarse en aportar soluciones y resultados más allá de un simple producto. Es decir, solucionar problemas y llenar espacios o carencias emocionales en el cliente, a fin de hacer una vinculación afectiva y emocional, que permita potenciar cualquier tipo de estrategia de inteligencia emocional.
En concordancia con lo descrito, la percepción de las emociones básicas contribuye al mejoramiento en los procesos de ventas, donde la inteligencia emocional se convierte en un rasgo crítico y diferenciador en el ámbito comercial, entendiéndose como «la capacidad de reconocer los sentimientos propios y los de los demás, para así manejar bien las emociones y tener relaciones más productivas con quienes nos rodean» (Goleman, 1995), siendo esta un factor importante para el éxito de toda organización al generar un momento de verdad, a través de la conexión entre cliente, colaborador y empresa, que permite discernir la cultura organizacional desde la empatía y el entorno en el que se desarrolla el proceso de venta.
Y es que la obtención de ganancias o rentabilidad en una empresa se genera a través de las ventas de productos o la prestación de sus servicios, y aunque las utilidades son sustanciales, son los clientes la razón de ser de éstas, por ello es importante no solo centrarse en ofrecer productos o servicios novedosos, pues estos suelen ser sustituidos fácilmente, las empresas deben buscar estrategias que permitan marcar la diferencia y proyectar una imagen positiva, aquí es donde la inteligencia emocional cobra relevancia, al convertir el proceso de compra en una experiencia emocional, tanto para el consumidor como para el vendedor.